„Wir hoffen, wir sehen unsere Kunden nie wieder„ – das war der provokante Veranstaltungstitel, der im Kontext einer reibungslosen und effizienten Customer Journey zu verstehen ist. Wie Unternehmen vorgehen können, damit es kein Wiedersehen mit Kund:innen in Zusammenhang mit einer Beschwerde oder nicht zu Ende gedachten Prozessen gibt, war das Thema des musikalisch-umrahmten Vormittags im Steinway & Sons Flagship Store am Wiener Opernring .  

Der „Gap“ zwischen den Generationen wird größer 

Barbara Aigner berichtete in ihrem Kurzvortrag von der sinkenden Kundenzufriedenheit in Österreich generell. Der Net Promoter Score (NPS), der die Weiterempfehlungsfreudigkeit misst, ist in den Studien von TSÖ seit 2017 um fast 30 Prozent von 54 auf 38 gesunken. Der NPS bei der jüngeren Kundschaft sei zwar gestiegen, bei älteren Kund:innen jedoch ein bedenklicher Rückgang zu verzeichnen. Dies deute darauf hin, dass die Bedürfnisse der älteren Generationen auf der Strecke bleiben, während Unternehmen sich verstärkt den jüngeren zuwenden. Barbara Aigner betonte, dass die echte Herausforderung darin liege, eine Brücke zu bauen, die alle Altersgruppen erreiche:

„In einer Welt, in der die Erwartungen ständig steigen und gleichzeitig die Zufriedenheit sinkt, müssen wir innovative Wege finden, um unsere Kund:innen nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie zu begeistern und zu berühren. Es geht darum, den Menschen zuzuhören und Vertrauen aufzubauen – das ist die Währung, die in unserer digitalen Welt Bestand hat.“

Vertrauen sei wiederum stark davon abhängig, wie fair Kunden sich behandelt fühlen und wie ernst sie mit ihren Anliegen genommen werden. 

Transparenz, Personalisierung und Einbeziehen von Verhaltenspsychologie 

In einer anschließenden kurzweiligen Doppel-Conference beleuchteten Tobias Schröter, Country Manager Austria bei Steinway & Sons, und Christian Giehler, Geschäftsführer von coeo Inkasso, anhand ihrer zwei komplett konträren Geschäftsmodelle, warum ein baldiges Wiedersehen mit den Kunden kein erklärtes Ziel sei.  Giehler betonte den ganzheitlichen Blick auf das Kundenservice und die Wichtigkeit von Vertrauen und Transparenz:

„In der Inkasso-Branche eine positive Customer Experience zu bieten, mag kontraintuitiv erscheinen, doch wir bei coeo haben es uns zur Aufgabe gemacht, den Menschen hinter der Nummer zu sehen.“

Mit Kunde ist bei coeo auch tatsächlich der säumige Konsument gemeint, das allein ist ein Paradigmenwechsel.  Wenn Menschen mehrmals im Kundenservice „aufschlagen“, dann habe das Unternehmen etwas falsch gemacht, dann seien die Prozesse zu hinterfragen. coeo möchte, dass die betroffenen Kunden ihre offenen Forderungen effizient und transparent in kurzer Zeit klären können. Dass dieser Kurs von den Kunden honoriert wird, belegt eine für ein Inkasso-Unternehmen ungewöhnlich gute Google-Bewertung von 4,6 von 5 (Stand 7. Nov. 2023).

„Wir streben danach, durch Transparenz, personalisierte Services und durch Einbeziehung von Verhaltenspsychologie, den Inkasso-Prozess in ein positives Erlebnis zu verwandeln„,
so Christian Giehler.  

Nicht nur ein Kauf, eine Liebesbeziehung 

Weniger in der digitalen als in der analogen Welt ist Tobias Schröter, Country Manager von Steinway & Sons zuhause.  Er sprach über die Verbindung zwischen den Kund:innen und ihren Instrumenten und führte aus, wie jeder Flügel eine eigene Geschichte erzählt:

„Bei Steinway & Sons ist kein Flügel wie der andere – wir ‚verkuppeln‘ unsere Kunden richtiggehend mit einem Flügel, denn jeder klingt anders, jede Berührung erzählt eine andere Geschichte.“

Bis zu einem Jahr dauere es, bis ein Flügel gefertigt ist.

„Diese Verbindung, die wir aufbauen, ist nicht nur ein Kauf, es ist der Beginn einer Liebesgeschichte.“

Abseits von geplanten Terminen zum Stimmen der Klaviere oder bei Konzerten, sieht das Unternehmen die Kunden in der Regel aber nicht wieder – ein Steinway sei für Generationen gemacht.  Nicht umsonst stehen die Ehrfurcht erweckenden Instrumente auf 95 Prozent aller großen Bühnen der Welt. 
 
Die über 50 Gäste bekamen auch die Gelegenheit, über die Themen, die am Podium besprochen wurden, in kleinen Gruppen zu diskutieren und die eigene Situation in Unternehmen wie Neuroth, Allianz, VAV Versicherung, Efaflex, Wiener Stadtwerke, Tele Haase, Medallia, Apcoa und vielen mehr, zu reflektieren.  

Ein berührendes Steinway-Klangerlebnis verschafften schließlich noch Konzertpianistin und Piano-Festival-Leiterin Maria Radutu sowie coeo Klavier-Talent Pascal Schreiber. 

LEADERSNET  war bei dem Frühstück mit der Kamera vor Ort, weitere Eindrücke finden Sie in der Galerie.  

Heute wollen wir ein mit „Top Service Österreich“ (TSÖ) mehrfach ausgezeichnetes Unternehmen genauer vorstellen: EFAFLEX Torsysteme GmbH .

Als stolzer Kunde von Top Service Österreich hat das Unternehmen in den vergangenen Jahren beachtliche Erfolge erreicht (jeweils in der B2B Wertung):

• Erste Teilnahme 2020 und gleich auf den 5. Platz
• 2022 1. Platz
• 2023 5. Platz und Gewinner des Top Service Österreich Nachhaltigkeits-Awards powered by DHL Express

Ein Top-Produkt alleine reicht nicht

Anlass genug, um Gesch.ftsführer Heinz Siegel in der Efaflex Zentral in Baden einen Besuch
abzustatten, um noch mehr über die Kundenorientierungs-Prinzipien von Efaflex zu erfahren. Siegel spricht leidenschaftlich über sein Produkt und die Bedeutung von Kundenzufriedenheit: „Wir haben weltweit gesehen ein absolutes Premium-Produkt und sind auch als produktorientiertes
Unternehmen groß geworden. Aber das allein hat uns nicht gereicht. On top auch das beste Service
anzubieten, das differenziert uns wirklich und erlaubt uns auch demensprechende Preise
durchzusetzen. Wenn man diesen Fokus auf Kundenorientierung auch noch extern belegen kann,
dann ist das Ergebnis auch in aller Munde.“ Mit ein Grund an Top Service Österreich teilzunehmen
und sich zu „benchmarken“. Eine externe Validierung wie Top Service Österreich sei gleichzeitig ein
Signal an die Belegschaft und ein Versprechen an die Kunden: „Das Qualitätssiegel ist für jeden
einzelnen Mitarbeiter ein klarer Auftrag.“ Erst kürzlich habe ihn ein neuer Mitarbeiter berichtet, dass er noch in keiner Firma zuvor derart kundenorientiertes Denken erlebt habe.

Noch mehr „Sparringpartner“ für Efaflex erwünscht

„Besonders für Unternehmen, die ihre Produkte auch selbst warten, montieren, Störungen beheben
etc. empfehle ich die Teilnahme an Top Service Österreich, weil sie dadurch einen objektiven Blick
auf die wahrgenommene Qualität Ihre Serviceleistungen bekommen. Wir würden uns freuen, wenn
wir noch mehr ‚Sparringpartner‘ mit ähnlichen Herausforderungen wie Efaflex bei den TSÖ-
Teilnehmern dabei hätten,“ möchte Siegel andere Wartungs-, Montage- und Handwerks-Betriebe
motivieren. Top Service Österreich bietet seiner „Community“ auch regelmäßige Möglichkeiten zum
Austausch und zur Vernetzung.

Dass es heuer der fünfte Platz bei TSÖ geworden ist nach dem Vorjahressieg, sieht er sportlich:
„Wachstums-Schmerzen.“ Das Unternehmen sei um 30 Prozent zum Vorjahr gewachsen, sagt Siegel, das bringe die ein oder andere Herausforderung. Personell sei man jedenfalls sehr gut aufgestellt.

Schon immer nachhaltig

Neben der „normalen“ Top Service Auszeichnung hat Efaflex auch den von TSÖ und DHL Express
erstmals ausgelobten Nachhaltigkeits-Award für sich entschieden – bewertet von Kunden. „Unsere
Produkte waren schon nachhaltig, im Sinne von langlebig, bevor der ganze Trend gekommen ist. Ein Schnelllauftor, z.B. bei der AKH-Rettungswagen-Garage, muss per se viel mehr aushalten als das Garagentor beim Einfamilienhaus zuhause. Durch die Geschwindigkeit gehe auch viel weniger
Wärme oder Kälte verloren. Ein mit der TU München entwickelter „Energy Saver“ berechnet zudem
wieviel Co2 und Euro man sich im Vergleich zu einem herkömmlichen Tor spart. Durch eine erweiterte Video-Telefonie-Lösung können Störungen auch direkt mit dem Kunden digital begutachtet und teilweise auch behoben werden, ohne, dass die Service-Techniker ins Auto steigen muss. Solche „smarten“ Angebote wurden von den KundInnen bei der TSÖ-Befragung mit ausgezeichneten Zustimmungswerten zur Nachhaltigkeitspolitik jenseits von 90 Prozent belohnt.

Jedes Tor ein Unikat

Bei Efaflex werden alle Tore für die jeweiligen Kunden maßgeschneidert. Dieser Ansatz hat nicht nur zu hoher Zufriedenheit geführt, sondern auch zu innovativen Lösungen. Bei spezifischen
Herausforderungen, „suchen wir keine Ausreden, sondern konzentrieren uns darauf Wege zu finden
und unsere Versprechen zu halten. Das wird von mir als Geschftsführer auch vorgelebt.“

Gerüstet für wirtschaftlich fordernde Zeiten

„Mein Ziel ist es immer besser zu sein als der Rest der Branche“, sagt Siegel. Efaflex unterscheide sich durch Service- und Beratungsqualität, Reaktions-Geschwindigkeit und auch darin, wie man mit den Kunden umgehe. „Das bedingt natürlich Mitarbeiter mit ausreichend Know-how. Und auch wie die Mitarbeitenden untereinander umgehen, beeinflusst die Servicequalität. An diesen Dingen haben wir konsequent gearbeitet und das Ergebnis daraus ist, dass wir stärker wachsen als alle anderen.“ Er sieht das Unternehmen gut gerüstet, auch bei einer Konjunktur-Abschwächung. „Wenn wir besser sind als alle anderen, dann werden wir auch das besser meistern.

Infobox Efaflex:
Die EFAFLEX Torsysteme GmbH wurde 1995 gegründet und beschäftigt mittlerweile
60 Mitarbeiter in Österreich. EFAFLEX bietet eine breite Palette von Schnelllauftoren, darunter
Spiraltore, Turbotore, Rolltore und Falttore, für vielfältige Einsatzzwecke wie Industrietore,
Hallentore, Innentore und mehr. Die Montage erfolgt durch erfahrene, bestens geschulte
Mitarbeiter, und die regionalen Service-Teams sind direkt vor Ort. Der Wartungs- und After-Sales
Service gewährleistet eine lange Lebensdauer und optimale Verfügbarkeit der EFAFLEX-Tore.

Hier ein paar Eindrücke von unserem Besuch

Heute möchte ich mit dir über ein Thema sprechen, das die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden ansprechen, vollständig verändern kann: die Kraft von Social Media in der Kundenzentrierung. Ich freue mich, dir Einblicke und Strategien vorzustellen, wie du Social Media nutzen kannst, um deine Kundenzentrierung auf ein neues Niveau zu heben.

Warum ist Kundenzentrierung so entscheidend?

Kundenzentrierung geht weit über das bloße Anbieten von Produkten und Dienstleistungen hinaus. Es dreht sich darum, deine Kunden wirklich zu verstehen – ihre Bedürfnisse, Wünsche und Sorgen – und darauf aufbauend eine nahtlose und befriedigende Erfahrung zu bieten. Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, können nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch langfristige Bindungen aufbauen und positive Empfehlungen fördern.

Social Media als Schlüssel zur Kundenzentrierung

Social Media ist ein kraftvolles Tool, um direkt mit deinen Kunden in Kontakt zu treten, auf ihre Anfragen einzugehen und wertvolles Feedback zu sammeln. Hier sind einige Strategien, wie du Social Media nutzen kannst, um deine Kundenzentrierung zu verbessern:

1. Echtzeit-Kommunikation:

Nutze Plattformen wie Social Media, um in Echtzeit mit deinen Kunden zu kommunizieren. Beantworte Anfragen, Kommentare und Nachrichten zügig, um ihnen das Gefühl von Wertschätzung und Aufmerksamkeit zu geben.

2. Kundenbefragungen und -umfragen:

Starte Umfragen und Befragungen über Social Media, um direktes Feedback zu Produkten, Dienstleistungen und der allgemeinen Kundenerfahrung einzuholen. Zeige, dass du aktiv an der Verbesserung arbeitest und die Meinungen deiner Kunden schätzt.

3. Teile Erfolgsgeschichten:

Nutze Social-Media-Plattformen, um Kundenbewertungen, Erfolgsgeschichten und Fallstudien zu teilen. Dadurch baust du Vertrauen auf, zeigst Authentizität und verdeutlichst, wie deine Produkte oder Dienstleistungen das Leben anderer positiv beeinflussen können.

4. Community-Aufbau:

Schaffe eine Community rund um dein Unternehmen, in der Kunden sich austauschen können. Organisiere Live-Chats, Q&A-Sessions oder Webinare, um den direkten Dialog mit deiner Zielgruppe zu ermöglichen.

5. Anpassungen durch Feedback:

Zeige, dass du auf das Feedback deiner Kunden reagierst, indem du auf Social Media Änderungen oder Verbesserungen ansprichst, die aufgrund von Kundenrückmeldungen vorgenommen wurden. Damit zeigst du, dass du die Stimme deiner Kunden ernst nimmst und aktiv an der Weiterentwicklung arbeitest.

6. Transparenz und Offenheit:

Nutze Social Media, um Einblicke in deine Unternehmenskultur, Arbeitsprozesse und Entscheidungsfindung zu geben. Transparenz schafft Vertrauen und zeigt, dass du offene Kommunikation schätzt.

Die richtige Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Interaktion zu finden, ist entscheidend, um die Kundenzentrierung über Social Media effektiv umzusetzen. Nutze Tools zur Planung von Beiträgen, vergiss jedoch nicht die menschliche Interaktion.

Fazit: Social Media für eine starke Kundenzentrierung

Die Nutzung von Social Media, um Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist heute keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit. Unternehmen, die echte Erfolge erzielen wollen, müssen ihre Kunden verstehen, auf ihre Bedürfnisse eingehen und vertrauensvolle Beziehungen aufbauen.

Ich stehe bei „Top Service Österreich“ an vorderster Front, um Unternehmen dabei zu helfen, diese Potenziale zu entdecken und ihre Kundenzufriedenheit auf ein unerreichtes Level zu bringen.
Christoph Paugger

Warum ist Kundenorientierung der Schlüssel zum Erfolg?

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist Kundenorientierung ein nicht zu unterschätzender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Das Streben nach Kundenzufriedenheit und die Bereitschaft, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen, sind entscheidend für den Aufbau einer starken und loyalen Kundenbasis. Als Entscheidungsträger solltest du die Bedeutung einer kundenorientierten Ausrichtung nicht unterschätzen, denn sie kann das Wachstum und die Rentabilität deines Unternehmens maßgeblich beeinflussen.

Kundenzufriedenheit als Basis für den Erfolg

Kundenzufriedenheit ist der Eckpfeiler eines florierenden Unternehmens. Sehr zufriedene Kunden bleiben nicht nur länger treu, sondern empfehlen dein Unternehmen auch gerne an andere weiter. Die Betonung liegt hier auf „sehr“, denn schon für mittelmäßig zufriedene Kunden gilt das nicht mehr. Positive Mundpropaganda ist eine der leistungsstärksten Formen der Werbung und kann dein Unternehmen auf natürliche Weise wachsen lassen. Wenn es gelingt Kunden richtiggehend zu begeistern, sind diese auch eher bereit, höhere Preise zu akzeptieren.

Langfristige Kundenbeziehung und Kundenwert steigern

Eine kundenorientierte Ausrichtung fördert die langfristige Kundenbeziehung. Stammkunden sind nicht nur eine zuverlässige Einkommensquelle, sondern sie kosten auch weniger in der Akquisition als Neukunden. Durch langfristige Kundenbeziehungen steigerst du den Kundenwert und trägst dazu bei, die Umsatz- und Gewinnziele deines Unternehmens zu erreichen. Denke daran, dass es oft viel teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten.

Differenzierung am Markt

In Branchen, in denen Produkte und Dienstleistungen ähnlich bis austauschbar sind, kann sich dein Unternehmen durch exzellenten Kundenservice differenzieren. Kundenorientierte Unternehmen ragen aus der Masse heraus und bleiben im Gedächtnis der End- oder Geschäftskunden. Wenn Kunden die Erfahrung mit deinem Unternehmen als besonders positiv empfinden, werden sie eher deine Dienste erneut in Anspruch nehmen, weitere / ergänzende Produkte oder Dienstleistungen beziehen und bei anderen potenziellen Kunden positiv darüber sprechen.

Kundenfeedback als Chance zur Verbesserung

Zu einer kundenorientierten Ausrichtung gehört auch, regelmäßig Feedback von deinen Kunden einzuholen. Dieses Feedback ist von unschätzbarem Wert, da es dir Einblicke in deine Stärken und Schwächen gibt. Indem du auf Rückmeldungen deiner Kunden hörst und entsprechend handelst, kannst du deine Leistungen kontinuierlich verbessern und den Bedürfnissen deine Zielgruppe besser gerecht werden.

Die Bedeutung von fundierter Analytik und individueller Begleitung

Um eine erfolgreiche kundenorientierte Ausrichtung zu erreichen, ist fundierte Analytik unerlässlich. Durch das Messen, Analysieren und Benchmarken von Kundendaten und Kundenfeedback kannst du Muster erkennen, die dir bei der Optimierung deiner Prozesse helfen. Unterschiedliche Analyseverfahren sind hier verfügbar. Damit erkennst du, an welchen Hebeln du ansetzen kannst und welche Aspekte den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

Individuelle Begleitung ist ein weiterer Schlüsselfaktor. Jedes Unternehmen ist einzigartig, der richtige Mix aus standardisierten, vergleichbaren Analysen und individueller Anpassung ist entscheidend, um den unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht zu werden. Entscheidend ist, was du aus den Ergebnissen machst und wie du kundenorientiertes Denken und Handeln in der Unternehmenskultur verankerst. Durch eine individuelle, externe Begleitung auf strategischer Ebene kannst du sicherstellen, dass die Implementierung von kundenorientierten Maßnahmen keine Einmal-Aktion bleibt.

Die Auszeichnung der kundenorientiertesten Unternehmen

Eine wertvolle Möglichkeit, deine Kundenorientierung voranzutreiben, ist die Teilnahme an Programmen, Wettbewerben und Zertifizierungen für kundenorientierte Unternehmen. Im Vordergrund sollte hier nicht nur stehen, eine Auszeichnung oder ein Qualitätssiegel zu erhalten, sondern auch die Gelegenheit, von anderen Organisationen zu lernen. Eine Auszeichnung als eines der kundenorientiertesten Unternehmens des Landes zahlt auf dein Image ein und belegt deine intern gesetzte Kundenorientierungs-Strategie.

Fazit: Der Weg zum Erfolg durch Kundenorientierung

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist Kundenorientierung der Schlüssel zum Erfolg. Ein exzellentes Kundenerlebnis sorgt für langfristige Kundenbeziehungen und differenziert dich vom Mitbewerb. Die Nutzung von fundierter Analytik und individueller Begleitung ist entscheidend, wenn du Kundenorientierung strategisch verankern möchtest.

Als „Top Service Österreich“ stehen wir dir gerne zur Seite, um dich bei deiner Reise zur Kundenorientierung zu begleiten. Unser Ziel ist es, dir dabei zu helfen, deine Servicequalität und Customer Experience zu verbessern. Dann ist auch der Weg zur Auszeichnung als eines der kundenorientiertesten Unternehmen Österreichs nicht mehr weit.

Nimm noch heute Kontakt mit uns auf, um mehr darüber zu erfahren, wie wir dein Unternehmen auf die nächste Stufe der Kundenorientierung führen können. Wir freuen uns darauf, von dir zu hören, um dich bei deinem Erfolg unterstützen zu können!

Wissenschaftlich fundiertes Gütesiegel 

Top Service Österreich (TSÖ) ist seit neun Jahren DAS Gütesiegel für exzellenten Service und konsequent gelebte Kundenorientierung in Österreich. Basis für die Auszeichnung sind eine wissenschaftlich fundierte Kunden- und Managementbefragung wie auch Audits. Die teilnehmenden Unternehmen gewinnen Erkenntnisse zu Eigen- und Fremdbild und, bei Erreichen des benötigten Schwellwerts, auch das TSÖ-Qualitätssiegel für ein Jahr. 

Aber nicht nur das Gütesiegel, das vom Kundenzentrierungs- und Unternehmenskulturexperten emotion banking® verliehen wird, ist begehrt bei den österreichischen Unternehmen: auch das damit verbundene Benchmarking, die aussagestarken Berichte inkl. wertvoller CX-Kennzahlen und der Austausch mit gleichgesinnten kundenzentrierten Unternehmen. Im heurigen Jahr profitierten die teilnehmenden Unternehmen von Vergleichswerten aus 9.315 Kundenfeedbacks.  

Video-Gratulationsworte gab es von Bundesminister Martin Kocher, der sich herzlich bei den Unternehmen für ihren Einsatz im Bereich Service und Customer Experience bedankte. Er betonte, dass Kundenservice auch bei der österreichischen Verwaltung einen großen Stellenwert einnimmt, und die Leistungen der teilnehmenden Unternehmen eine Vorbildwirkung für den weiteren Ausbau der Bürgerservices haben. 

Die Ausgezeichneten 

Die Lobreden für die besten Unternehmen hielten Barbara Thym, Medallia, Caroline Kaiser, NAVAX, Elke Schaffer und Natascha Kantauer-Gansch, A1 Telekom Austria, Ralf Schweighöfer, DHL Express Austria, Michael Köttritsch, Die Presse, Nina Kaiser, ProSiebenSat.1PULS4 und 4GAMECHANGERS sowie Paul Leitenmüller, Opinion Leaders Network. 

Besonders strahlende Gesichter gab es bei den Unternehmens-Vertretern unter den Top 5 in B2C und B2B: Hubert Bereuter (Deutsche Vermögensberatung), Gerhard Lukas (NTS), Beat Mungenast (Uniqa Leasing), Markus Buchner (yuutel), Florian Wally (BNP Paribas Cardif), Claudia Eder (Asfinag Maut Service), Philipp Müller (Hartl Haus), Robert Sluka (ÖBB Kundenservice B2B), Thomas Lichtblau (Casinos Austria) und Heinz Siegel (Efaflex). 

Zwei Zusatzpreise gab es zudem: Der Digital Award powered by A1 für besonders exzellentes digitales Kundenservice ging an das ÖBB Kundenservice B2B. Den erstmals verliehenen Nachhaltigkeits-Award powered by DHL Express sicherte sich der Torspezialist Efaflex, der im Rahmen der Befragung die besten Werte hinsichtlich ökonomischer, ökologischer und sozialer Kriterien aufweisen konnte. 

Die Anmeldung für 2024 ist bereits möglich. Infos und alle ausgezeichneten Unternehmen >>

Kundenzufriedenheit reicht längst nicht mehr aus. Ganz im Gegenteil. Zufriedenheit ist die neue Unzufriedenheit. Denn Kund:innen fordern längst mehr als einen „eh guten Service“. Konkret erwarten sich Kund:innen heute ganz einfache und bequeme Lösungen, die im Idealfall mit einem Klick erledigt werden können. Und nicht nur das; auch der „guidance Aspekt“ darf nicht vernachlässigt werden. Denn für Kund:innen gibt es nichts Lästigeres, als abhängig von einem Service- oder Contact Center zu sein und nicht selbstbestimmt eine Lösung herbeizurufen.

In unseren über 10.000 Befragungen hat sich darüber hinaus klar herauskristallisiert, dass Kund:innen auch Teil einer Community heute sein möchten und mehr als gerne mitgestalten wollen; sei es im Rahmen von Co Creation Workshops oder einem Kundenbeirat oder einfach einem kurzen Feedback an einem Touch Point. Ja und last but not least wollen Kund:innen im B2C genauso wie im B2B Bereich ein Erlebnis haben. Experience ist nach wie vor King und lässt die Kund:innen Herzen in Kürze höher schlagen.

Gemeinsam mit Christian Giehler, Geschäftsführer coeo Österreich / Schweiz  und Dr. Rainer Demski hat Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich, über die Erfolgstreiber in einer erfolgreichen Interaktion mit Kund:innen im ersten Video Podcast von coeo gesprochen und wo konkret anzusetzen ist, um die Happiness bei Kund:innen mehr als nur zu steigern.

Interesse? Dann hört gleich rein.

Lesen Sie dazu auch die Pressemitteilung von COEO

Am 31. Jänner luden wir von Top Service Österreich gemeinsam mit dem callcenterforum.at zum „Red Table Talk“ ins „Andaz Hotel“ in Wien ein. Das Konzept, feierte im Jänner des Vorjahrs seine Premiere: An den namensgebenden, rot-eingedeckten Tischen saßen Führungskräfte verschiedenster Branchen, um sich von Customer Experience- und Leadership-Themen inspirieren zu lassen – und sich anschließend mit allen Tischnachbarn dazu auszutauschen. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich, erinnerte in ihrer Begrüßungsmoderation daran, dass es nur mit dem „Kunden-Gen“ gelingen werde, ein Unternehmen ganzheitlich und maximal auf die Kund:innen auszurichten: „Nur einzelne Kontaktpunkte bearbeiten, ist zu wenig.“

Willkommen in der Sinnökonomie

Den ersten thematischen Impuls setze die von uns hochgeschätzte Elke Schaffer, Director Customer Service und Sales bei A1. Pointiert, selbstkritisch und authentisch teilte sie ihren Erfahrungsschatz zu Führung und Wertewandel in einer Generationen-übergreifenden Belegschaft. Und erntete damit höchste Aufmerksamkeit im Raum. Einige ihrer Kernaussagen:

Die neue Generation (auch Generation „Z“ genannt) ist einerseits die best-ausgebildetste Generation am Arbeitsmarkt, andererseits tritt der klassische Karrierepfad aufgrund veränderter Wertvorstellungen für sie in den Hintergrund. Es heißt also für Unternehmen und Führungskräfte: Willkommen in der „Sinnökonomie“! Familie und Freunde, Nachhaltigkeit, Sinn der Arbeits-Tätigkeit und der eigene Gestaltungsspielraum werden zunehmend wichtiger.

Organisationen benötigen einen Werte- & Kulturwandel, um den Werten und Bedürfnissen aller Generationen von Babyboomer bis Gen Z gerecht zu werden. Ein Kulturwandel entsteht allerdings nicht „top down“ verordnet, sondern durch eine soziale Bewegung. Wenn alle in der Firma wissen, wohin die Veränderungsreise geht, und welchen Beitrag jede und jeder leisten kann, wird der Wandel auch erfolgreich sein.

Um als Führungskraft im Sinne von „New Leadership“ weiterhin wirksam zu sein, Mitarbeitende befähigen und binden zu können, braucht es u.a.:

• Selbstreflexion als Führungskraft – wie offen bin ich wirklich, welche Glaubensätze und Werte betreffen mich selbst?
• Situatives Führen, unterschiedliches Eingehen auf unterschiedliche Menschen.
• Mehr Zuhören als Sprechen, loslassen können und vertrauen.
• Den Rahmen so eng oder weit stecken, wie Mitarbeitende es benötigen, durch Mitgestaltung motivieren.
• Mut, eigene Fehler zuzugeben und zuzulassen, um eine echte Fehlerkultur ins Leben zu bringen.

Mit Gamification Kund:innen und Mitarbeiter:innen gewinnen, binden und motivieren

Nach einer Fragerunde im Plenum und angeregten Diskussionen an den Tischen, lieferte Alexandra Nagy, Geschäftsführerin unseres Schwester-Unternehmens „Kunde 21“, Impulse dazu, wie „Gamification“, dazu genützt werden kann sowohl Mitarbeitende als auch Kund:innen zu gewinnen, zu binden und zu motivieren. Bei „Gamification“ geht es im Kern darum, spieltypische Elemente außerhalb einer Spielumgebung anzuwenden, also bspw. in die Arbeitswelt. Und den in jedem Menschen (in unterschiedlicher Ausprägung) vorhandenen „Spieltrieb“, also dem Drang nach Weiterentwicklung, nach Verbesserung spielerisch zu fördern. Sie stellte u.a. drei passende Spielmechaniken und -elemente vor:

1. Das Einsetzen von „Levels“, also abgestuften Herausforderungen, wie man sie aus verschiedenen Spielen kennt. Dieses Element lässt sich z.B. nutzen, um große, nicht transparente Aufgaben in „Levels“ zu unterteilen oder im Rahmen des „Onboarding“.
2. Mit Avataren, Rollen, Auszeichnungen, (digitalen) Trophäen arbeiten, um Kund:innen oder Mitarbeitende zu einem gewünschten Verhalten zu motivieren.
3. Statt Belohnungen Ressourcen anzubieten analog zu „Superkräften“, die man oft bei Spielen à la „Super Mario“, aber auch Brettspielen erhält, um Aufgaben besser lösen zu können. Belohnungen wirken in der Regel vergangenheitsorientiert, Ressourcen zukunftsorientiert. Beispiele: Statt einer Prämie oder eines Bonus, einem/r Mitarbeiter:in eine Weiterbildung anzubieten. Auch Kund:innen, kann man dabei unterstützen ihr Wissen im jeweiligen Bereich zu erweitern, statt einen minus10 Prozent Gutschein auszugeben.

Wir freuen uns bereits auf den Red Table Talk 2024!

Lust an einem Gamification Tag für Unternehmen teilzunehmen?

An diesem Tag werden Spielmechaniken im interaktiven Austausch mit anderen Unternehmen auf eigene Herausforderungen angewandt. Bei Interesse gerne ein Mail an: office@tsoe.at

Nachfolgend das Highlightvideo:

© leadersnet.at / C. M. Stowasser

Stimmen der Teilnehmer:innen

Die Referentinnen:

Elke Schaffer

Director Customer Service & Sales

A1

Alexandra Nagy

Geschäftsführerin

Kunde 21

Barbara Aigner

Geschäftsführerin

Top Service Österreich

Aber was sind die Geheimnisse hinter diesen Erfolgen? Barbara Aigner hat nachgefragt: 

• Was bedeutet für NTS Customer Experience? Welche Kundenerlebnisse gestaltet NTS ? 
• Welche 3 Eigenschaftswörter beschreiben Kundenorientierung bei NTS am besten? 
• Ist Agilität bei NTS angekommen und wie hat es sich ausgewirkt?
• Wie haben sich in den letzten Jahren die Anforderungen der Kund:innen verändert?
• Was waren die größten Herausforderungen und welche learnings gibt es? 
• Was sind die Ziele für 2023? Wohin geht’s?

Nachfolgend das Video, als auch der Podcast zum Nachhören.

Der Interviewpartner:

Gerhard Lukas

Head of Customer Experience

NTS Netzwerk Telekom Service AG

An einem späten kalten Dezembernachmittag, der Vorstand saß mit den Führungskräften im letzten großen Meeting des Jahres beisammen, kam plötzlich und unerwartet der Nikolaus mit seinem Schlitten vom Himmel gesaust, direkt in die Sitzung hinein. 

Alle Führungskräfte waren überrascht und wollten zur Frage ansetzen, bekamen aber nicht das Wort, denn der Nikolaus nahm seinen großen Sack vom Schlitten, öffnete ihn und sprach: „Weihnachten ist ein Fest der milden Gaben und so überbringe ich Euch ein Geschenk“. 

Nikolaus holte ein wertvolles Kästchen mit dem Goldstaub des Christkindes hervor. Und er gab davon allen Führungskräften. Und wer behutsam mit dieser Handvoll lichten Goldstaubes umging, konnte diesen nun großzügig in seinem Unternehmen verstäuben, um die bereits gelebte Kundenorientierung noch stärker wachsen zu lassen.  

Leuchtende Augen 

Plötzlich wandelte sich die vielbeklagte Zeitnot in einen neuen Reichtum an Innovation und kreativen Verbesserungsvorschlägen, um die interne und externe Kundenorientierung zu stärken. Die alten Sorgen, wie man die Zusammenarbeit optimieren, das abteilungsübergreifende Denken stärken kann, die Kontakte zu den Kund:innen noch schneller, kompetenter und freundlicher zu gestalten, verflogen. 

Begeisterung breitete sich aus. Und plötzlich konnten alle Mitarbeiter:innen erkennen, was Nikolaus meinte. Es gab überall Möglichkeiten, Kund:innen– egal ob intern oder extern – zu begeistern und schnell, kompetent und freundlich zu behandeln.  

Ein Unternehmen mit Mitarbeitern, die ALLE für ihre Kund:innen da sind 

Und so strengten sich die Mitarbeiter:innen noch intensiver an, ihre Kolleg:innen und deren Anliegen richtig gut zu verstehen und bestmöglich zu lösen. Sie versetzten sich noch besser in ihre Kund:innen, deren Bedürfnisse und Erwartungen.  

Was dann geschah? Fast wie auf wundersame Art und Weise breitete sich diese intensiv gelebte Wertschätzung nicht nur auf das gesamte Unternehmen aus, sondern auch auf deren Kund:innen. Plötzlich riefen Kund:innen an und bedankten sich für den tollen Service. Kolleg:innen warfen sich ein Lächeln zu, bedankten sich für die gute Zusammenarbeit, die ihnen allen das Arbeitsleben erleichterten.  

Und auch ein kleiner Junge, der sich im Trubel des Weihnachtsmarktes verlief, bedankte sich bei einem Mann, der ihn wieder zu seiner Mutter zurück lotste. „Bist du der Weihnachtsmann?“ fragte der Junge. Lachend antwortete der Mann „Nein. Aber ich bin von einem Unternehmen, in dem ALLE für ihre Kunden da sind, egal ob privat oder beruflich.“